أنظمة إدارة العلاقات مع العملاء والتخطيط الموارد تندمج في \"أنظمة العمل\" — ماذا يعني هذا لسجلات العملاء في المتجر الصغير؟
نحن نطور Pultrack، تطبيق نقاط بيع والمخزون للتجار الصغار في الأسواق الناشئة، لذا عندما تبدأ تقارير البرمجيات المؤسسية باستخدام عبارات مثل \"نظام العمل\"، نقرأها مرتين — مرة لما تعده، ومرة لما يمكن لمتجر بسجل واحد أو اثنين أن يستفيد منه فعلياً.
\n\nالموجة الأخيرة من التعليقات على البرمجيات المؤسسية تصف تحولاً بعيداً عن معاملة إدارة العلاقات مع العملاء والتخطيط الموارد كفئات منفصلة. البائعون يروجون لمنصات أصلية الذكاء الاصطناعي وقابلة للتكوين حيث تتدفق الإشارات المتعلقة بالعملاء — العملاء المتوقعون والشكاوى والسجل الشرائي والمشاعر — مباشرة إلى سير عمل المالية والمخزون والتنفيذ في الوقت الفعلي.[1]
\n\nما الجديد فعلاً في هذا التقارب؟
\nتاريخياً، كانت إدارة العلاقات مع العملاء هي \"نظام الاشتباك\" الذي تتبع العملاء والعروض وتذاكر الخدمة. كان التخطيط الموارد هو \"نظام السجل\" الذي تتبع المال والمخزون والعمليات. كانت تتصل من خلال التكاملات والكثير من المطابقة اليدوية. التطور الجدير بالملاحظة الآن هو البائعون الذين يبنون هذه كطبقة متصلة واحدة من البداية، مع وكلاء الذكاء الاصطناعي المدمجة التي تقوم بالمراجعة المرجعية تلقائياً: ملاحظة أن الطلب على المنتج يتراجع، توقع التأثير على التدفق النقدي والمخزون، والتوصية — أو حتى تفعيل — استجابة الأسعار أو إعادة التخزين.[1][2]
\n\nهذه معمارية مختلفة بشكل كبير عن مجرد إضافة روبوت محادثة إلى لوحة تحكم إدارة علاقات العملاء الموجودة. كما أنها، بحسب معظم الحسابات، لا تزال اتجاهاً ناشئاً بدلاً من فئة منتج مستقرة وموزعة على نطاق واسع — المادة وراء هذا الاتجاه تعتمد بشدة على تقارير الأبحاث والتحليل الصناعي بدلاً من الأخبار الصعبة حول عمليات النشر المحددة.[1][3] نعتقد أن هذا التمييز مهم: تعامل مع \"نظام العمل الذكاء الاصطناعي\" كإطار تنافس البائعون لتملكه، وليس كحقيقة مؤكدة عن كيفية عمل معظم برمجيات الأعمال اليوم.
\n\nلماذا قد يهتم المتجر الصغير بتقارب إدارة العلاقات مع العملاء والتخطيط الموارد على المستوى المؤسسي؟
\nمعظم أصحاب المتاجر الذين يقرؤون هذا ليسوا في السوق لشراء مجموعات مؤسسية. لكن المشكلة الأساسية التي تحاول المنصات الكبيرة حلها — بيانات العملاء التي تجلس في مكان واحد بينما تحدث قرارات المخزون والأسعار في مكان آخر — هي نفس المشكلة التي يواجهها المتجر الصغير كل يوم، فقط بحجم أصغر:
\n- \n
- عميل منتظم يشتري بالأجل حول يوم الراتب، لكن لا شيء في سجلات المخزون في المتجر يعكس هذا النمط. \n
- عميل وفي يذكر أنه لم يستطع العثور على منتج في ثلاث زيارات متتالية، ولا توجد صلة بين هذا الإحباط وأولويات إعادة الطلب. \n
- يتم تشغيل عملية ترويج دون قيام أحد بالتحقق مما إذا كان هناك مخزون كافٍ لتكريمها بعد اليوم الثاني. \n
يحاول البائعون على المستوى المؤسسي حل هذا من خلال وكلاء الذكاء الاصطناعي والتحليلات التنبؤية عبر المنظمات الكبيرة متعددة الأقسام.[1][2] لا يحتاج المتجر الصغير إلى التحليلات التنبؤية لسد هذه الفجوة — يحتاج إلى أن تعيش سجلات المبيعات وسجلات المخزون في مكان واحد وتحدث بعضها البعض تلقائياً. هذا مستوى أقل بكثير من \"نظام التشغيل الذكاء الاصطناعي\"، وهو المستوى الذي كانت أدوات نقاط البيع الأولى بلا اتصال بالإنترنت والثنائية العملة مصممة بالفعل لتحقيقه قبل أن يصبح هذا التقارب أخبار رئيسية.
\n\nهل تنساب البرمجيات المؤسسية \"القابلة للتكوين\" إلى البيع بالتجزئة الصغير؟
\nبعضها ينساب في النهاية، بشكل مخفف — تطبيقات محمولة مبسطة، لوحات تحكم أخف، تسعير الدفع حسب الاستخدام. لكن العرض الأساسي وراء الموجة الحالية من تقارب التخطيط الموارد وإدارة العلاقات مع العملاء موجه نحو المنظمات متوسطة وكبيرة الحجم التي تتعامل مع أقسام متعددة وأنظمة قديمة لا تتحدث مع بعضها البعض.[1] متجر بسجل واحد ورف من المخزون ليس يتعامل مع أقسام. السؤال ذي الصلة ليس متى سيحصل المتجر على وكيل ذكاء اصطناعي — بل ما إذا كانت البرمجيات الحالية للمتجر بالفعل تربط الأشياء القليلة التي تهم فعلاً: من اشترى ماذا، ما الذي تبقى على الرف، ما الذي يجب سداده، وما العملة التي تم الدفع بها.
\n\nما الذي يجب على صاحب المتجر فعلاً مراقبته في هذا الاتجاه؟
\nإذا نجح البائعون في دمج إدارة العلاقات مع العملاء والتخطيط الموارد في أعلى السوق، فإن الانسياب العملي الجدير بالمراقبة على مدى السنوات القليلة القادمة يتعلق بالتوقعات أقل من الذكاء الاصطناعي. قد يبدأ العملاء والموردون وفي النهاية المقرضون بافتراض أن المتاجر الأصغر تحتفظ بسجلات رقمية أساسية لسجل الشراء والمخزون، ببساطة لأن ذلك يصبح الوضع الافتراضي المدمج في النظام البيئي للبرمجيات من حولهم. هذا تحول أبطأ وأكثر هدوءاً من \"أنظمة تشغيل الذكاء الاصطناعي\"، لكنه التحول الأكثر احتمالاً للوصول فعلاً إلى كشك السوق أو المتجر في الحي.
\n\nأين تناسب Pultrack في هذا؟
\nنحن لا نبني طبقة تحكم ذكاء اصطناعي مؤسسية، ونحن متشككون في أن المتاجر الصغيرة تحتاج واحدة قريباً. ما يستفيد منه المتجر فعلاً هو النسخة غير الملفتة للنظر من نفس الفكرة التي يسعى خلفها البائعون الكبار: مكان واحد حيث يتم تحديث البيع وتغيير المخزون والرصيد الجاري للعميل معاً، بلا اتصال بالإنترنت إذا لزم الأمر، بأي عملة يتاجر بها المتجر فعلاً. هذا ليس التحليلات التنبؤية — إنه فقط إزالة الحاجة لصاحب متجر لمطابقة دفتر ملاحظات يدوي وقائمة عقلية للعملاء المنتظمين وعد مخزون يتم بالعين. إذا كان معنى \"نظام العمل\" في العالم المؤسسي أي شيء ملموس للبيع بالتجزئة الصغير، فسيبدو كذلك: سجلات متصلة أقل، وليس المزيد من لوحات التحكم.
\n\nما مدى متانة الأدلة وراء هذا الاتجاه؟
\nمن المستحسن أن تكون مباشراً هنا: معظم المادة التي تصف تقارب إدارة العلاقات مع العملاء والتخطيط الموارد تأتي من التحليل الصناعي وتعليقات حجم السوق بدلاً من الأخبار المبلغ عنها بشكل مستقل حول شركات محددة توزع ميزات محددة مؤخراً.[1][2][3] هذا لا يجعل الاتجاه غير معقول — المنصات الأصلية السحابية التي تمزج بيانات العملاء والتشغيل هي الخطوة المنطقية التالية، وتشير عدة تقارير نفس الطريقة. لكن يجب على القراء أن يتعاملوا معها كاتجاه استراتيجي يبيعه البائعون، وليس كواقع مؤكد موزع على نطاق واسع حتى الآن.
\n